Cuando tratamos de imaginarnos una Central Receptora de Alarmas (CRA), normalmente pensamos en avances tecnológicos y todo tipo de artilugios informáticos. Sin embargo, detrás de todo esto también hay una parte humana.
Y es que los verdaderos protagonistas de una CRA son los operadores. Al fin y al cabo, son ellos los que están contigo cuando más lo necesitas. Por eso mismo, hoy vamos a hablar de ellos, tratando de profundizar en su figura y en su importancia capital.
¿Qué preparación es necesaria para ser operador de una Central Receptora de Alarmas?
Antes de nada, conviene conocer cuál es la preparación previa de cualquier operador de CRA. Esto es lo que, a la hora de la verdad, determina que cumplan con su trabajo a la perfección.
Para empezar, tenemos que señalar que la formación de los operadores corre a cargo de empresas de seguridad o de centros de formación en seguridad privada.
En cuanto a la parte técnica de su aprendizaje, los operadores tienen que cumplir una serie de objetivos. Por ejemplo, deberán de poseer conocimientos técnicos en servicios de asistencia técnica en diferentes clientes y diferentes sistemas de intrusión o modelos de alarmas.
¿Cómo se actúa en la Central Receptora de Alarmas cuando entra un aviso?
La verificación de alarmas es la principal función que la ley de seguridad privada asigna a la CRA. Dicha verificación consiste en una serie de técnicas y procedimientos utilizados para diversos objetivos.
Uno de ellos es confirmar o rechazar la validez de la señal de alarma recibida en la CRA. El otro es permitir que las personas autorizadas se identifiquen adecuadamente ante el operador de la CRA, mediante la palabra clave que el usuario de la alarma establece para tal fin.
Todo ello tiene como objetivo evitar que las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad (FFCCS) respondan a situaciones que no impliquen emergencia alguna o, al menos, actuación por su parte.
Es importante señalar que existen varias formas de verificación:
- Verificación secuencial: para considerar una alarma verificada y por lo tanto susceptible de pasar aviso a las FFCCS, han de activarse de forma sucesiva tres o más señales procedentes de elementos de detección diferentes en un espacio de tiempo que nunca superará los 30 minutos
- Verificación por vídeo: consideramos que una alarma está verificada mediante vídeo y es susceptible de aviso a las FFCCS cuando se observa a alguna persona no identificada a través de estos sistemas de videovigilancia. Al igual que objetos rotos o tirados, parpadeo de luz (linternas), etc..
- Verificación personal: esta verificación implica que un Vigilante de Intervención Inmediata visite la instalación y compruebe que en ella se hayan cometido hechos delictivos que impliquen que la CRA llame a las FFCCS.
Estos tres tipos de verificaciones son lo que, usualmente, se conocen como alarmas confirmadas. No obstante, también podemos encontrar otras adicionales como cuando hay una pérdida de conexión, cuando hay activación voluntaria por parte del cliente, entre otras cosas.
Por otro lado, también existen verificaciones no confirmadas. No provocan avisos a las FFCCS. Estas se producen por saltos en los detectores de movimiento, pero no reportan ninguna incidencia.
Con estas señales no confirmadas, el cliente puede solicitar el aviso a un Vigilante de Intervención Inmediata, si ha contratado el servicio, para que revise el exterior de la instalación. Si el vigilante detecta alguna anomalía, se avisaría a las FFCCS y pasaría a convertirse en una alarma confirmada presencialmente.
¿Cómo es la labor de acompañamiento de un operador de una Central Receptora de Alarmas?
Lo primero que hace un operador cuando atiende una incidencia real es localizar a algún contacto, con el objetivo de informarle sobre lo que ha pasado o está pasando en ese momento.
Entonces se notificará la incidencia a las FFCCS y a un vigilante para que vayan a la instalación donde se está produciendo el percance. También se informará al afectado para que se acerque al lugar de los hechos. Es importante que, si llega antes que la policía o el vigilante, no entre a la instalación, tanto por su seguridad como por facilitar la actuación de los FFCCS.
Además, señalar que, cuando un cliente recibe nuestra llamada para notificar una intrusión real, este puede reaccionar de muchas formas. Es precisamente por este motivo por el que la figura del operador es tan relevante.
El operador tratará siempre de transmitir empatía y tranquilidad. Su objetivo es acompañar de una manera humana al cliente, a la vez que le indica los pasos a seguir para actuar de la mejor manera en una situación de este tipo.
Por último, cabe destacar que un operador siempre se regirá por los Principios Básicos de Actuación: legalidad, integridad, dignidad en el ejercicio de sus funciones y confidencialidad en los datos y hechos conocidos.
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