1. ¿Existe una solución de plataforma de Contact Center desde la red?
CCoD proporciona un servicio de contact center desde la red con toda la funcionalidad de un contact center multicanal.
2. ¿Tengo que invertir en la plataforma?
No, el servicio CCoD ofrece al cliente un modelo de pago por uso donde se paga por el número de agentes o puertos IVR que usa en cada mes. El cliente no invierte en plataforma y además se despreocupa de los problemas de obsolescencia.
3. ¿Puedo usar unos meses más agentes que otro?
Sí, el servicio es flexible en volumen y tiempo de uso para dar solución a aquellos clientes que tiene necesidades estacionales (o puntuales) que supongan usar recursos TI adicionales a los habituales.
4. ¿Hay un mínimo volumen o tiempo de contratación?
No, el servicio tiene un modelo de pago por uso.
5. ¿Necesito contratar accesos de voz (PRIMARIOS) para tener CCoD?
No es necesario que el cliente contrate primarios. El servicio CCoD incluye los accesos de voz, permitiendo así una granularidad máxima en el crecimiento de número de agentes.
6. ¿Cómo usan los agentes de CCoD la herramienta de atención?
Los agentes usan un interfaz web sencillo y amigable con las funciones necesarias para atender y gestionar interacciones (llamadas, correos, chats). Sin necesidad de instalar un aplicativo pesado.
7. ¿Qué necesitan los agentes para escuchar las llamadas de voz?
Los agentes pueden usar:
- Softphone, que es un teléfono software.
- Hardphone, teléfono físico compatible.
8. ¿Cómo se conectan los agentes a la plataforma?
La conectividad recomendada es mediante una VPN de cliente y utilizando el servicio Macrolán de Telefónica sobre la red MPLS. Si el cliente tiene teletrabajadores con un acceso residencial por favor consulte con su Ingeniero Preventa de Telefónica.
9. ¿Cómo se dirigen las llamadas al agente más adecuado?
La plataforma dirige cada interacción al agente más adecuado realizando un enrutamiento inteligente:
- A través de un menú de opciones.
- Consultando información del cliente (clientes VIP).
- Utilizando el número llamante o llamado para encaminar (por ejemplo al agente con el idioma apropiado).
10. ¿Qué tipos de usuarios tiene la plataforma?
La plataforma ofrece 3 modalidades de usuario:
- Agentes que atenderán las diferentes interacciones (llamadas, correos, chats).
- Supervisores que podrán conocer en cada momento estado de las colas de atención, estado de agentes, acceder a grabaciones, etc.
- Administradores que podrán gestionar ciertos parámetros de los agentes (skills) o enrutamiento.
11.¿Se puede grabar las llamadas atendidas por los agentes?
Sí. La plataforma permite grabación de voz y pantallas en tres modalidades:
- Grabación total: grabando el 100% de las llamadas.
- Grabación parcial: por porcentaje, de alguno de los números de entrada, etc.
- Grabación On Demand: los agentes pueden empezar a grabar a partir de un momento concreto de la llamada.
